море-2012

Вспоминая работу. Техподдержка. Окончание

Первая глава здесь
Глава вторая. Организационно-производственная.

Суть работы по техподдержке я кратко описала в предисловии к первой главе.
Итак, главная задача состояла в том, чтобы: а) привлечь новых клиентов, б) сохранить старых, чтобы не соскочили с нашей иглы продукции (за это менеджеры наказывались нещадно) и в) победить конкурентов, т.е. перевести клиентов на правильные рельсы наш продукт. Вот это мне вовсе не по душе всегда было. Не торгаш менеджер я, не маркетолог, не бизнесмен, короче.
Отношение к нам было разным: от радушного приёма с оказанием всяческой помощи в испытаниях продукции, до равнодушия (ну-ну, показывайте, пробуйте) и полного неприятия (нечего к нам ездить, мы работаем с Н-ским заводом, вы нам не нужны).
Встречи и приём соответственно, тоже были разные.
Два крайних случая.
1. Калуга. Приезжаем на завод с менеджером к началу рабочего дня. Встречает нас очень приветливая тётечка-технолог, сходу обрывает наши "деловые" разговоры: потом-потом. Показывает нам дверь в туалет: вам туда, мойте руки! Потом заводит в кабинет, а там накрыт ну такой стол для завтрака! Обалдеть! Велела также позвать нашего водителя, что вообще-то не принято (хотя я всегда кормила водителей чем-то, утащенным с фуршета). Надо ли говорить, что испытания на том заводе прошли очень успешно:)
2. Какой-то безымянный завод. Лето, жара, я целый день моталась по бетонному узлу, пыль, грохот. Вода, что была у меня с собой, закончилась. После испытаний зашли обсудить результаты, я злая, голодная, втайне надеялась, что хоть чаю предложат. Потом умерила свои хотелки и спросила, где у них можно водички попить. Знаете, что ответили?  - "Вот там на выезде, в конце улицы, киоск есть"...
Между этими крайностями обычно бывало нормальное гостеприимство, когда предлагали чай-кофе с нехитрыми печенюшками, или приглашали в обед в заводскую столовую, а там оплачивали нашу трапезу своими талонами. Сама я всегда придерживалась того же правила, держала на работе в заначке пачку-другую чего-нибудь к чаю, для случайных гостей или специально покупала угощения на стол, когда кого-то приглашённого ждали.
Рядом с темой еды всегда присутствует противоположная:). Говорят, об  уровне предприятия, фирмы, можно судить по туалету. Это действительно так. Расскажу самый смешной случай. Где-то рядом с Подольском, в чистом поле стоит БСУ. Проводим долговременные испытания, на весь день. Вокруг никаких строений. Я одна женщина среди: опретора БСУ, четырёх водителей миксеров, двух лаборантов, мелкого начальника. Наступил-таки для меня момент, когда затолкала комплексы подальше и спросила, как у них с туалетом вопрос решается. Мужики переглянулись, улыбнулись, и показали мне в сторону куч щебня и песка 0_0... Что ж делать, пошла за кучи, провожаемая мужскими взглядами...
Проводимые на заводах испытания делились на лабораторные и производственные. Лабораторные попроще, можно легко скорректировать ход опыта, быстренько пересчитать, долить-досыпать, переделать. Здесь главное - установить хороший контакт с начальником лаборатории. У меня получалось неплохо, т.к. как правило, это были тётеньки моего возраста, аналогичного образования, слегка замордованные жизнью. За чаем вели беседы как раз про эту саму жизнь. Обычно я и тортик к чаю привозила с собой, угощая тех, кто мне помогал. Также дарились нехитрые презентики от нас: фирменные ручки, блокноты, календари и прочие сувениры.
Производственные испытания посложнее. Приходилось множество раз подниматься-спускаться по почти вертикальным железным лестницам, таща в руках бутыль или ведро с отмеренной добавкой. Потом добавка вливалась в бетоносмеситель, с замирающим сердцем смотрела на результат, не ошиблась ли я в расчётах, потом - бегом вниз, "ловить" свою бетонную смесь, проводить испытания, "забивать" образцы-кубики, отслеживать, как формуются изделия. Здесь очень легко можно всё запороть не из-за своей ошибки, но если оператор накосячит, что очень обидно.  Бывало, делали по несколько замесов, пока не выгонят:)
Запомнилась самая скандальная поездка. Город, кажется, Белгород.
Применяли нашу добавку и вот такой получился результат. Плита-перегородка для КПД. Произошло такое не из-за добавки, а из-за её неверной дозировки. Хотели, как лучше...
фото 02.JPG
Вызвали нас туда (приезжайте, посмотрите, что ВЫ!!! натворили!!!). Бросили меня в бой одну, без менеджера. Приезжаю, группа встречающих - разъярённая делегация, прям щас на куски меня порвут. Привели, тычут носом показывают. Удалось мне сохранить спокойствие, ни разу не сорваться не то, что в крик, но и раздражение от их бестолковости. Спокойненько сделала корректировки, бегом на БСУ, влила, посмотрела, пересчитала, ещё раз отмерила, наверх-вниз. В общем всё наладилось. Вышли провожать меня уже почти друзья:)
Ещё одно фото для иллюстрации масштаба и интерьера:).
Яр.Плита.JPG
Ярославль. Изготавливается пустотная плита методом непрерывного формования. Особенность технологии такова, что увидеть результат в лаборатории нельзя, только в производстве. Моя задача: вносить добавку в каждый замес, пока не будет найдена оптимальная дозировка. Спустя время (после твердения) узнавали прочностные характеристики.
Трудность этой части моей работы была в так называемом "результате", т.е. продажах. Стали покупать после моего посещения - менеджер молодец, не стали - техподдержка виновата, не смогла убедительно продемонстрировать. Почему не такой блестящий результат получился, как ожидалось? А ХЗ! Бетон - дело труднопредсказуемое и плохо просчитываемое. Примерно, как в огородном деле:), слишком много разных факторов влияет.
В общем, не любила я это. И судьба посмеялась надо мной по полной. На заводе было создано отдельное подразделение, отпочковавшееся от испытательной лаборатории, о которой я рассказывала, - отдел технического сопровождения продукции. Догадались, кто этот отдел возглавил? Это было начало конца, т.к. работать пришлось в подчинении коммерческого отдела. Катастрофа:) Хотя ребята у меня были очень хорошие, три парня и девушка, умненькие (я их обучила азам), весёлые, дружные. Но быть руководителем - для меня каторга, предпочитаю отвечать только за себя, но не за других.
Забегая вперёд, скажу, что довелось ещё раз наступить на руководящие грабли - уже в Москве.
Продолжение будет...
Знакомо это все. Проблема техподдержки - необходимость общаться с потребителем. А потребитель зачастую мало того что ничего не знает и не понимает - он и не хочет ничего знать и понимать, хочет чтобы "все было замечательно".
А у тех, кто ничего не понимает - все замечательно не бывает, и быть то кагбы и не может. Так что такой человек подсознательно понимает, что денег он платит значительно больше, чем можно было бы, разбирайся он в вопросе. И из-за этого понимания человек такой постоянно психует, кричит, машет руками, надеется тупость компенсировать нахрапом и руганью.
Именно такие личности убедили меня не оказывать никаких IT услуг на сторону, разве что от голода помирать стану.
Ага, сделайте нам красиво за небольшие наши деньги...
Зачастую мы бесплатно делали для клиентов подборы составов бетонов.
Конечно, интересная, иначе не было бы этих записей:)
Но всё же нелёгкая...
ДА уж, потому и каждый раз сюрприз, какой бетон к тебе приедет на этот раз, на 500-й уже вообще никто не рассчитывает.
Интересно так пишешь, Лен.
Спасибо, Оля! Я правда, не думала, что у меня получатся связные рассказы:)
Это ещё ничего. Вот когда монолитные фундаменты заливаются.... вот там объёмы!
как я понимаю процесс "втюхинга" нового продукта новому заказчику лучше спорится когда применяется система "отката". Практиковали? :))
Шёпотом: а как же! Я была выключена из этого процесса, но осведомлена:) Противно это...
Да это не "откат" ,а "укат " - укатился кадр грамотный в огород (( Знаю теперь где искать нужных специалистов ,там же где младенцев - в капусте )))
Отряд не заметил потери бойца...)))
Капуста у меня тоже неплохо получается!
Читаю все твои воспоминания про работу, Лен, только некогда было откомментировать.
Знаешь, не останавливайся, интересно читать, да и работы у тебя были интересные. Мне особенно увлекательно, так как работаю всю жизнь в одной организации :-) .
Оля, я как-то неожиданно взялась за эти записи, с поддержки френдленты:). И совсем не ожидала такого интереса, ведь не области искусства работала, а в очень прозаичной промышленности.
я не могу спокойно разговаривать
сразу начинаю орать, что кто-то не прав))
Нуууу, у меня бы давно оралка выдохлась:))) Я ведь педагогом была...
Лена, я вижу, что это только контуры мемуаров:) Основное, что помнится.
А ведь сколько было эмоций и разных всяких случаев...
Пишите!
Я только на такие "контуры" способна, так и буду писать - пунктирно:)